fbpx

Как руководитель слышит сотрудника?

Обучение коучингу в Нижнем Новгороде
Коучинг в организации. Как задавать открытые вопросы
08.08.2018
10 причин продолжать учиться всю жизнь
22.08.2018

Как руководитель слышит сотрудника?

Taking time to chat with colleague. Two cheerful business people discussing something and smiling

До старта программы обучения коучингу «Коучинг в бизнесе»  осталось чуть больше месяца. Коучинговая компания «NEXT LEVEL» продолжает серию публикаций на тему: «Зачем коучинг бизнесу». Сегодня мы поговорим о том, как руководитель слышит сотрудника.

Руководители приходят обучаться коучингу, чтобы получить новые инструменты мотивации сотрудников. Их цель – выстроить рабочий процесс так, чтобы подчиненные были не просто исполнителями, действующими по указке. Все хотят работать со взрослыми осознанными людьми, которые заинтересованы в результате и берут ответственность за свои слова и действия.

Есть одно упражнение, которое я всегда провожу на тренингах. Оно всегда имеет «вау!»-эффект, меняя взгляд руководителей на заинтересованность сотрудников и способность самостоятельно искать решения.

______________________________

Представьте ситуацию. Руководитель сидит за компьютером и делает Очень Важную Работу – анализирует отчет, составляет бюджет или пишет стратегический план развития компании на ближайшие сто лет. В этот момент в дверь его кабинета стучится подчиненный и спрашивает: «Иван Иваныч, можно? Я тут пообщался с одним из наших VIP клиентов, и он рассказал, почему основные закупки он делает не у нас, а у конкурентов». В ответ Иван Иваныч кивком головы приглашает сотрудника сесть на соседний стул и слушает, продолжая что-то делать в компьютере.

_______________________________

Кто бывал в такой ситуации и в той, и в другой роли? Кажется, мы все – многостаночники и можем, как Юлий Цезарь, делать не то что два – десять дел одновременно. И даже есть негласное правило: у руководителя столько дел, что приходится все совмещать.

Читайте статью: Вовлеченность сотрудников позволяет руководителю работать меньше

 

Но точно ли это повышает эффективность руководителя и всех процессов? Что происходит с мотивацией сотрудника в этот момент? Ответы на эти вопросы можно найти в простейшем упражнении «Уровни слушания», который дается на курсе «Коучинг в бизнесе». Только давайте начнем с маленького кусочка теории.

Есть четыре вида слушания. Первое – поверхностное. Представьте людей за праздничным столом. Они – одна компания, общаются между собой. Но как? «Мы в прошлом месяце в Испанию ездили, там такая жара была!..» — «Да, у нас тоже в этом году все огурцы в огороде засохли, поливать некому…» — «И не говорите, на работе с утра до вечера крутишься, даже некогда для себя что-то сделать…» Вроде бы есть общая нить разговора, но каждый говорит и думает о своем. И смысл такого слушания – сделать вид, что ты участвуешь в разговоре, хотя на самом деле мысли где-то не здесь.

Второй вид слушания – конверсионное. Представьте совещание, где выступает начальник отдела продаж, который рассказывает, что его подразделение не смогло выполнить план, потому что программа, через которую совершаются отгрузки, весь месяц сбоила и глючила. И в этот момент, руководитель ИТ-службы перестает слушать, а мысленно уже формулирует ответ, возражения и контр-аргументы. Его не волнуют детали процесса и мнение коллеги. Ему важно ответить, выступить со своим заявлением. И вот оно, конверсионное слушание, — слушаю, не вникая; думаю, что сказать в ответ.

Третий вид слушания – активное. Вспомните ситуацию на интересной лекции в институте, на конструктивном совещании или нужном тренинге. Увлеченный докладчик рассказывает важные подробности, а слушатели внимательно ловят его слова, записывают и задают вопросы. Не кажется ли вам, что именно такой формат общения полезен обеим сторонам? Так и проявляется активное слушание: мне интересно, что ты говоришь, я вопросами поощряю тебя развивать свою мысль, делать выводы и искать решения.

Четвертый вид слушания – глубокое — больше характерно для коучей, психологов и, возможно, службы безопасности. Кроме того, что специалист внимательно слушает собеседника, он еще наблюдает за его невербальным поведением, интонацией, темпом речи и т.п. Но если сотрудники СБ делают это, чтобы «подловить» другого на несоответствиях, то, например, коуч «возвращает» наблюдения своему собеседнику, чтобы тот лучше осознал, что и почему с ним происходит, сделал выводы, нашел решение своего вопроса.

Читайте статью: Коучинг в организации. Как задавать открытые вопросы

Итак, возвращаясь к упражнению. Выберите собеседника, с которым у вас хорошие отношения. (Кстати, хорошие отношения — это важно. Ниже объясню почему). Попросите его рассказать, например, как он провел выходные, добирался утром на работу, ездил в отпуск и т.п. Тема абсолютно не важна, лишь бы человеку легко было о ней говорить. И пока другой высказывается, слушайте его поверхностно: смотрите в окно, листайте интернет в телефоне, чертите ручкой на бумаге. Главное – не смотреть на человека, ничего не говорить и заниматься своими делами. Понаблюдайте, сколько ваш собеседник продержится.

__________________________________________

Теперь о хороших отношениях и безопасности. Однажды на тренинге руководитель, выполняя это упражнение в роли рассказчика, чуть не набросился на своего коллегу с кулаками: «Да ты что!!! Ты будешь меня слушать?! Я кому это рассказываю?! Почему ты меня игнорируешь!!!». Поэтому я и советую взять для тренировки доброжелательного человека. Он в такой ситуации не будет кричать и драться, а спокойно объяснит, что с ним происходит, как ему неприятно «говорить в воздух» и вообще хочется, как можно скорее завершить подобное общение.

____________________________________________

Следующий шаг — поменяйте линию поведения и слушайте активно. Можно ту же самую тему с начала. Сразу оба почувствуете разницу. Развернитесь к собеседнику, смотрите в глаза, слушайте и задавайте вопросы с целью узнать больше о предмете разговора. Что происходит? Человек начинает раскрываться и рассказывает даже о том, о чем не планировал. Но помните, главное – слушать, а не высказывать свое мнение. Ведь мы же сейчас тренируем слушание, правда?

Читайте статью: Что нужно, чтобы построить слаженную и успешную команду

Коучинг в Нижнем Новгороде.

 

Теперь поменяйтесь ролями и прочувствуйте все «на своей шкуре»: и желание убить за то, что вас не слышат и относятся без внимания, и радость от того, что ваш рассказ кому-то важен и интересен.

Как сказал один из участников тренинга «Коучинг в бизнесе»: «Теперь я понял, что, слушая в пол-уха, сам обрубаю возможность сотруднику высказаться и найти решение. Когда сотрудник видит, что я не прогружен в его тему, он тоже теряет к ней интерес и не хочет брать на себя ответственность за исполнение. К тому же я сам теряю много информации, потому что в моменты, когда делаю два дела, упускаю что-то важное и в том, и в другом. Лучше перенести разговор с подчиненным на другое время, чем слушать его поверхностно».

Читайте статью: Зачем коучинг бизнесу

Умение слушать и поощрять высказывать свою точку зрения – это важный этап формирования осознанности у сотрудников. Хотите работать со взрослыми ответственными людьми? Для начала научитесь их слушать.

PS. Кстати! Этот инструмент великолепно работает с детьми. Что вы делаете, задав дежурный вопрос: «Ну, как дела в школе?». Правильно, переключаетесь на свои мысли. Перестаньте слушать ребенка поверхностно! Переходите на активное слушание – узнаете много нового, повысите доверие и станете для своих детей близким другом.

Татьяна Руссу

Сертифицированный коуч ACSTH (ICF)
Бизнес-тренер по развитию управленческих навыков
Ведущий программы «Basic Coaching Skills» (CCE ICF)
Ведущий программы «Инструменты коучинга для руководителя»